Automatizar la gestión de las solicitudes de los empleados

En 2013, Natixis emprendió un importante proceso de transformación de sus servicios de Recursos Humanos. Para lograr economías de escala, reforzar la profesionalización de sus responsables de nóminas y garantizar un buen nivel de servicio a los empleados, la organización de los Recursos Humanos se sometió a una revisión completa. Las actividades de gestión administrativa y de nóminas se agruparon en un departamento de le Dirección de Recursos Humanos de Natixis. Se creó una unidad dedicada a la relación con los empleados denominada "Preguntas y Solicitudes".

Para acompañar esta transformación y gestionar las solicitudes de los empleados procedentes de más de 30 entidades jurídicas con 6 convenios colectivos diferentes, Natixis optó por digitalizar las operaciones de su CSC de Recursos Humanos. Por aquel entonces los empleados no obtenían la respuesta a sus preguntas con la suficiente rapidez, y disponían de un número excesivo de canales para realizar sus solicitudes, que resultaban con harta frecuencia ineficaces.

El propósito de Natixis era revertir esta tendencia. El banco buscaba una solución para digitalizar la relación con los empleados que cumpliera con dos objetivos: por un lado, debía permitir a los empleados formular sus solicitudes desde un lugar único y centralizado, y obtener respuestas precisas y rápidas por parte de la unidad de "Preguntas y Solicitudes"; y, por otro, debía permitir a esta unidad aplicar criterios de prioridad a las solicitudes y tratarlas con eficacia, midiendo al mismo tiempo su rendimiento y la calidad de sus servicios.

La herramienta para la gestión de casos y portal de los empleados de PeopleDoc fue seleccionada a través de un proceso de licitación. Su facilidad de uso y su compatibilidad con el SIRH y los demás sistemas ya implementados marcaron la diferencia.

Desde finales de 2014, más de 12.000 empleados pueden acceder desde su red interna de Recursos Humanos a la solución colaborativa de PeopleDoc. El objetivo es permitir que los empleados encuentren ellos mismos la respuesta a sus preguntas gracias a un portal específico personalizado. 

Para ello gozan de acceso a una base documental gestionada por perfiles y con un formato de "preguntas frecuentes". Cuando se trata de peticiones más especiales, las normas de atribución dirigen las solicitudes hacia el responsable de Recursos Humanos competente. Los empleados pueden también formular sus propias preguntas y presentar solicitudes a través de formularios personalizados.

Además de la instalación técnica de PeopleDoc, que se llevó a cabo en un tiempo récord de 3 meses, se estableció un ambicioso plan de gestión del cambio y de comunicación para presentar el servicio y mostrar las nuevas prácticas al personal de Recursos Humanos, los jefes y los empleados, a través de conferencias, folletos, vídeos y quioscos de información en cada establecimiento, entre otros.