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Automatizar la gestión de las solicitudes de los empleados

PeopleDoc ayudó a su cliente Natixis a digitalizar sus servicios de Recursos Humanos automatizando la gestión de las solicitudes de más de 12.000 empleados franceses de la empresa.

9.000

solicitudes tramitadas

La gestión de las solicitudes

En 2013, Natixis emprendió un importante proceso de transformación de sus servicios de Recursos Humanos.

Para lograr economías de escala, reforzar la profesionalización de sus responsables de nóminas y garantizar un buen nivel de servicio a los empleados, la organización de los Recursos Humanos se sometió a una revisión completa. Las actividades de gestión administrativa y de nóminas se agruparon en un departamento de la
Dirección de Recursos Humanos de Natixis. Se creó una unidad dedicada a la relación con los empleados denominada “Preguntas y Solicitudes”.

 

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“PeopleDoc fue la piedra angular de la transformación digital de nuestro CSC de Recursos Humanos. Logramos ahorros considerables y la satisfacción de nuestros empleados ha aumentado de manera significativa. La implementación se hizo sumamente rápido, ¡mucho más rápido de lo que nos esperábamos!”

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Jean-Louis Clamens,
Responsable de gestión administrativa y nóminas, Natixis

Los retos

En 2013, Natixis emprendió un importante proceso de transformación de sus servicios de Recursos Humanos. Para lograr economías de escala, reforzar la profesionalización de sus responsables de nóminas y garantizar un buen nivel de servicio a los empleados, la organización de los Recursos Humanos se sometió a una revisión completa. Las actividades de gestión administrativa y de nóminas se agruparon en un departamento de le Dirección de Recursos Humanos de Natixis. Se creó una unidad dedicada a la relación con los empleados denominada "Preguntas y Solicitudes".

Para acompañar esta transformación y gestionar las solicitudes de los empleados procedentes de más de 30 entidades jurídicas con 6 convenios colectivos diferentes, Natixis optó por digitalizar las operaciones de su CSC de Recursos Humanos. Por aquel entonces los empleados no obtenían la respuesta a sus preguntas con la suficiente rapidez, y disponían de un número excesivo de canales para realizar sus solicitudes, que resultaban con harta frecuencia ineficaces.

El propósito de Natixis era revertir esta tendencia. El banco buscaba una solución para digitalizar la relación con los empleados que cumpliera con dos objetivos: por un lado, debía permitir a los empleados formular sus solicitudes desde un lugar único y centralizado, y obtener respuestas precisas y rápidas por parte de la unidad de "Preguntas y Solicitudes"; y, por otro, debía permitir a esta unidad aplicar criterios de prioridad a las solicitudes y tratarlas con eficacia, midiendo al mismo tiempo su rendimiento y la calidad de sus servicios.

La solución

La herramienta para la gestión de casos y portal de los empleados de PeopleDoc fue seleccionada a través de un proceso de licitación. Su facilidad de uso y su compatibilidad con el SIRH y los demás sistemas ya implementados marcaron la diferencia.

Desde finales de 2014, más de 12.000 empleados pueden acceder desde su red interna de Recursos Humanos a la solución colaborativa de PeopleDoc. El objetivo es permitir que los empleados encuentren ellos mismos la respuesta a sus preguntas gracias a un portal específico personalizado. Screen Shot 2018-08-15 at 1.51.50 PM

Para ello gozan de acceso a una base documental gestionada por perfiles y con un formato de "preguntas frecuentes". Cuando se trata de peticiones más especiales, las normas de atribución dirigen las solicitudes hacia el responsable de Recursos Humanos competente. Los empleados pueden también formular sus propias preguntas y presentar solicitudes a través de formularios personalizados.

Además de la instalación técnica de PeopleDoc, que se llevó a cabo en un tiempo récord de 3 meses, se estableció un ambicioso plan de gestión del cambio y de comunicación para presentar el servicio y mostrar las nuevas prácticas al personal de Recursos Humanos, los jefes y los empleados, a través de conferencias, folletos, vídeos y quioscos de información en cada establecimiento, entre otros.

Los resultados

Su adopción por una amplia mayoría

Después de 2 años de producción, el equipo administrativo de Recursos Humanos de Natixis confiesa que ya no puede prescindir de PeopleDoc para gestionar sus operaciones. La solución PeopleDoc no solo estructuró sus procesos sino que forma ya parte del paisaje. Se ha integrado perfectamente en el día a día de los empleados. De media, la unidad de “Preguntas y Solicitudes” tramita 400 peticiones al día con PeopleDoc.

 

Una base de conocimientos dinámica

En total, ¡se redactó 800 artículos para la entrada en servicio de PeopleDoc! Se llevó a cabo una enorme labor para transcribir los elementos clave de las convenciones y los numerosos acuerdos de las empresas en preguntas sencillas que los empleados se plantean a diario. Los temas abarcan desde la gestión del tiempo de trabajo hasta la remuneración, pasando por la salud, la movilidad, el ahorro salarial y la jubilación. La base va enriqueciéndose progresivamente, evolucionando en consonancia con los acuerdos y el análisis de las preguntas más frecuentes.

 

Una mayor satisfacción de los empleados

Tres meses después de lanzar el proyecto piloto, Natixis realizó una encuesta sobre la solución a los primeros 1.000 usuarios para evaluar su sencillez y ergonomía. El 90% de los encuestados declaró estar muy satisfecho con la herramienta y el 80% reconoció haber encontrado una respuesta fácilmente. En total, cerca de 1.000 de los 12.000 empleados utilizan PeopleDoc a diario.

 

Informes en tiempo real

Natixis puede medir hoy con precisión la actividad de su CSC de Recursos Humanos. Su personal controla varios indicadores clave de rendimiento (KPI): número de solicitudes procesadas, tiempo de respuesta, plazo límite para completar las tareas, porcentaje de solicitudes pendientes, etc. Además, el banco también puede identificar posibles opciones de optimizar la solución, como la creación de nuevos artículos o formularios de solicitud. La herramienta evoluciona adaptándose a las necesidades de los empleados, ofreciéndoles un verdadero servicio Premium.

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