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PeopleDoc for SuccessFactors: La Aplicación Que Transforma La Experiencia Del Empleado

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La percepción que se tiene sobre los CSC de Recursos Humanos resulta a menudo paradójica. A veces se piensa equivocadamente que centralizando la gestión de Recursos Humanos en centros de habilidades mejoramos la productividad del departamento, pero en detrimento del contacto humano. Pero sí que es posible crear un CSC que favorezca la experiencia del empleado si respetamos algunos principios básicos.

 

En la última década, los CSC de Recursos Humanos se han impuesto tanto en Francia como internacionalmente, especialmente en la gestión de nóminas. Conlleva cumplir la normativa vigente, aprender a gestionar la distancia y lograr un equilibrio con la experiencia del empleado, a la vez que también puede convertirse en una puerta de acceso a la digitalización.

 

Hemos redactado esta página con nuestros expertos de PeopleDoc para contaros todo lo que hay que saber sobre los CSC de Recursos Humanos. Encontraréis la respuesta a preguntas como estas:


    • CSC de Recursos Humanos: definición, funcionamiento e implementación
    • ¿Qué normativa debe cumplir un Centro de Servicios Compartidos?
    • ¿Cómo gestionar bien la distancia?
    • ¿Cómo fusionar el CSC de Recursos Humanos y la experiencia del empleado?
    • ¿Centralizar o descentralizar? Ventajas e inconvenientes
    • ¿Cómo evolucionan los CSC de Recursos Humanos? ¿Qué futuro les aguarda?

⬅️ ¡Y mucho más! Para acceder directamente a los capítulos que te interesan, utiliza el menú de la izquierda.

 

 

¡Disfruta de la guía! 

CSC de Recursos Humanos: definición

Un Centro de Servicios Compartidos es una estructura que permite centralizar y poner en común una o varias funciones de soporte y que garantiza la realización de tareas operativas de varias empresas, instalaciones o entidades de un mismo grupo. En términos generales, un CSC se encarga de tareas con poco valor añadido para que así los demás servicios se centren en tareas que aportan un elevado valor.

CSC de Recursos Humanos: ¿a quién implica?

El 53 % de las empresas afirma haber centralizado las nóminas, en su mayoría utilizando una infraestructura del tipo CSC. Sea cual sea el tamaño de tu empresa o línea de negocio, un CSC de Recursos Humanos es un catalizador de la transformación digital.

Los retos de un Centro de Servicios Compartidos

Las principales razones que explican la expansión de los CSC de Recursos Humanos en la última década son: 

  1. La intención de reducir los riesgos legales en un contexto legislativo cada vez más complejo: el RGPD, el cambio de normativa francesa sobre retenciones fiscales, la reforma de la formación continua… El departamento de Recursos Humanos debe, ahora más que nunca, estar pendiente de los cambios legislativos.
  2. El rápido avance tecnológico y las nuevas expectativas de los empleados: las herramientas con las que cuenta el personal y el departamento de Recursos Humanos han transformado el acceso a la información y a los servicios y repercuten a largo plazo en la experiencia del empleado.
  3. Mejora de la productividad mediante la digitalización y automatización de los procesos de Recursos Humanos.

 

 

En Natixis, digitalizaron su CSC en 2014 con PeopleDoc. En palabras de Jean-Louis Clamens, responsable del CSC de Recursos Humanos: “Hoy en día vemos que desde hace ya unos años los trabajadores no notan una diferencia tan marcada entre su vida personal y lo que hacen en la empresa. Por eso necesitamos herramientas más fáciles de usar y accesibles. Son precisamente los empleados quienes nos motivan a mejorar los procesos”.

Los objetivos de un CSC de Recursos Humanos

Un CSC de Recursos Humanos permite ante todo unificar los procedimientos de este departamento en los diversos centros de producción, aunque también persigue otros objetivos: 

  • Retorno de la inversión: Un Centro de Recursos Compartidos de Recursos Humanos responde a la necesidad del equipo de RR. HH. y de las empresas de racionalizar los costes de gestión asociados a las transacciones y (crecientes) tareas administrativas.
  • Modernización: Desde los años 2000, el mundo empresarial va rezagado en cuanto a equipo tecnológico. El nuevo CSC, un avance digital, pretende ponerlo al día.
  • Eficiencia en RR. HH.: ¿Cuántos FTE (equivalentes a tiempo completo) nos ahorraremos en el servicio de nóminas y administración? ¿Cómo transformar los índices de productividad?
  • Protección de las nóminas: Si peligra su seguridad, se culpará inmediatamente al servicio de gestión de nóminas. La cuestión de profesionalizar el servicio incorporando un CSC llega paralelamente con el crecimiento de la empresa.
  • Gestionar el crecimiento externo

Implementación de un CSC de Recursos Humanos y gestión del cambio

  • No existe un modelo universal de CSC de Recursos Humanos. El tamaño de tu empresa, la actividad y diversas instalaciones, así como su estructura organizativa, son algunos de los criterios que tener en cuenta para dar con la solución más adaptada a vuestras necesidades.

    Ahora bien, sí que existen algunos puntos esenciales para garantizar el éxito del proyecto. A continuación te dejamos una lista que elaboramos junto con nuestro socio comercial Althéa para garantizar una transición fluida hacia un modelo de CSC de Recursos Humanos.

    • La matriz RACI te permitirá asignar los roles y tareas para definir mejor los procesos.
    • Al vincular los indicadores de rendimiento comercial con los de Recursos Humanos, podrás medir más eficazmente el impacto empresarial del CSC.
    • Incluso en fase de pruebas, no subestimes la importancia de la formación.
 

 

Crear un CSC digital de Recursos Humanos: 5 puntos clave

Un CSC digital de Recursos Humanos supone una respuesta estratégica para:

- mejorar la calidad del servicio y satisfacción de los empleados;

- reducir los costes operativos y aumentar la productividad de Recursos Humanos;

- conseguir que el departamento de Recursos Humanos se centre en su plan de acción.

 

Para ello es importante crear una base sólida que permita garantizar un servicio de Recursos Humanos de calidad y acorde.

 

Mediante casos concretos y una demo de la plataforma de digitalización de Recursos Humanos de PeopleDoc, en este webinar descubrirás todo lo que hay que saber sobre: 

- pasos esenciales para crear tu CSC de Recursos Humanos; 

- factores clave del éxito; 

- gestión del cambio para guiar bien a tu equipo;

- digitalización de los procesos de Recursos Humanos para impulsar el rendimiento de los CSC;

- análisis de datos para gestionar mejor la productividad de Recursos Humanos.

 

 

El CSC de Recursos Humanos y la gestión de nóminas

Aunque sea un proceso ineludible, la producción de nóminas también se ve como un mero trámite consumidor de recursos. No obstante, el contexto actual de complejidad y profesionalización reglamentaria lleva a las empresas a plantearse qué modelo conviene adoptar. Hélène Marguin, Senior Manager TPO en Althéa Conseil, nos muestra los resultados de la encuesta nacional que realizó Althéa al respecto a 224 empresas.   

 

Lo más importante:

  • El problema de reducir el coste por nómina es el santo grial de los departamentos de Recursos Humanos, sin por ello renunciar a la calidad del servicio prestado al personal.
  • En las empresas con menos de 10 000 empleados, el método de gestión de nóminas más extendido es el modelo mixto.
  • La historia de la empresa (para el 62 % de las personas encuestadas) es el principal motivo para incorporar un sistema de gestión de nóminas, seguido de cerca por las investigaciones de expertos y el cumplimiento normativo.

Gestión de la distancia y CSC de Recursos Humanos

Cuando la implementación de un CSC responde a objetivos de excelencia operativa, cumplimiento normativo y gestión de costes, se piensa erróneamente que se pone únicamente al servicio de Recursos Humanos.

  • La implementación de un CSC de Recursos Humanos atiende a necesidades de optimización del rendimiento, pero también de unificación de procesos. No olvidemos la necesidad de modernizar las herramientas para mejorar la experiencia del empleado.
  • Ya proceda de trabajadores, de Recursos Humanos o de organizaciones sindicales, la problemática de los vínculos sociales estructura los debates. Además, implícitamente surge la cuestión del análisis del impacto: ¿Qué consecuencias tiene en la definición de funciones en la empresa?

El servicio de soporte adopta un enfoque con los clientes basado en la empatía para generar confianza, incluso en la distancia

 

Un ejemplo de CSC de Recursos Humanos: EDF

Actualmente en EDF, el Centro de Recursos Compartidos de Recursos Humanos gestiona 66 000 empleados y 400 000 inscripciones anuales (de formación continua). La creación del CSC de Recursos Humanos de EDF se llevó a cabo en 3 grandes fases:

  1. 2009 - 2012: Unificación de prácticas, con el objetivo de acabar con la cercanía física entre el departamento de Recursos Humanos, empleados y jefes de proyecto;
  2. 2012 - 2015: Integración del CSC en la cadena de Recursos Humanos;
  3. A partir de 2016: Reestructuración y digitalización de los procesos con el objetivo de aumentar el rendimiento para hacer más por menos dinero. 

A continuación te dejamos una serie de vídeos en los que el equipo de Recursos Humanos de EDF nos cuenta como fue la integración de su CSC y qué cambios se aprecian desde entonces. 

Gestión del cambio :

Bruno Serpi - EDFBruno Serpi, responsable en EDF del back-end de GTA, una aplicación de gestión de tiempo y actividades, se dedica, entre otras cosas, a dar formación sobre la herramienta. Asiste principalmente al administrador ante cualquier problema que pueda surgirle y ayuda a los jefes y responsables de equipo con el funcionamiento de la herramienta. También colabora con los responsables regionales de Recursos Humanos, principalmente en el control horario, para ayudarles a utilizar la herramienta respetando la legislación laboral.

 

“Es un público que necesita directrices concretas. Siempre les hago esta comparación: recordad que cada vez recibíamos una solicitud, teníamos que acudir al historial. Ahora ya desaparece ese problema, pues tendremos una única solicitud y veremos todas las personas que han intervenido, lo que ha hecho cada una, e incluso podremos volver a abrirla durante los 30 días siguientes en caso de haber algún error”. Las solicitudes podrán reabrirse para añadir información o corregirlas si hace falta.

 

Hace ya casi dos años que usamos las nuevas herramientas y todo el personal ha recibido formación por parte de representantes locales, a quienes a su vez otros instructores habían formado previamente. Los cursos se organizaron por pequeños grupos para así facilitar la comprensión y que fuera más interactivo. “Resultó bastante fácil”, comenta Eddy Bailly, asistente técnico.

 

“Para lograr la aceptación de la herramienta y gestionar el cambio, al principio comenzamos con un pequeño equipo de “embajadores internos”, con quienes llevamos a cabo una gran cantidad de pruebas de funcionamiento y validación. Y la herramienta nos convenció”, explica Bruno Serpi.

 

Trabajo en equipo

IIsabelle Bourion - EDFsabelle Bourion es subdirectora del departamento de gestión de contratos de Nancy desde hace dos años. El departamento está formado por 38 personas entre responsables de equipo, personal de soporte técnico que asiste a los gestores de contratos en la parte comercial, y gestores de contratos que se encargan de las nóminas de los empleados.

 

“Hoy en día la digitalización me parece algo esencial. Si no tienes smartphone ni internet, son muchas las cosas que no puedes hacer. Es necesario, por tanto, incorporar la digitalización en la actividad de negocio, independientemente de a qué nos dediquemos. Todos tenemos que pasar por esa transición”, comenta Isabelle Bourion. “La digitalización es una parte esencial de las empresas y lo hemos comprobado hace muy poco con la implantación del teletrabajo, que facilita la labor de los empleados y se traduce en un aumento de la productividad de la empresa”.

 

El personal ha ampliado su radio de acción en el sentido de que ahora pueden gestionar empleados que trabajan en Marsella, Lille, Lyon o París. La herramienta de Recursos Humanos forma parte de un conjunto de importantes herramientas que utilizamos en nuestro día a día. 

 

“Facilita la interacción. Ahora disponemos de un medio para comunicarnos con los compañeros aparte del teléfono. Todos tenemos acceso a todo, por lo que podemos ver y comprobar todo juntos. Eso es lo que más nos facilita el trabajo”, explica Cindy Jospitre, gestora de contratos.

 

Gestión del flujo de solicitudes de Recursos Humanos

Eddy Bailly - EDF“Nuestros recursos son limitados, por lo que es inevitable poder gestionar un número máximo de solicitudes, priorizando las urgentes y todo aquello que pueda tener un impacto sobre la nómina. Entran en juego muchos factores a la hora de explicar los picos máximos, como las campañas salientes, tareas repetitivas o ciertas épocas del año. La vuelta de las vacaciones, por ejemplo, es generalmente un momento con muchas solicitudes”, explica Eddy Bailly, asistente técnico del CSC de Recursos Humanos.

 

También nos preocupamos constantemente por la satisfacción de los clientes, que en realidad son “los jefes de proyecto para quienes trabajamos y para quienes generamos las nóminas de su personal”. Son, por tanto, clientes internos, pero aun así bastante exigentes”, explica Cindy Jospitre.

 

El principal objetivo de EDF es reducir al máximo el tiempo de respuesta sin que ello vaya en detrimento de la calidad de esta. Deberá darse una respuesta óptima tanto en la forma (es decir, bien escrita) como en el fondo (fiable y que cumpla la normativa local).

 

La particularidad de EDF con respecto a otras empresas es que cuenta con una gran cantidad de interlocutores y herramientas. Se corría el riesgo de perder solicitudes y que no se gestionaran. Algunos canales eran más complejos que otros, como por ejemplo un caso que necesitara validación de un manager. Cindy Jospitre explica que “la herramienta nos ayuda en el sentido de que accedemos a los documentos muy rápidamente, mucho más que antes. Ahora todo está disponible en un espacio digital compartido. Y, además, tenemos la firma electrónica, que nos facilita enormemente la gestión de los expedientes y almacenarlos en soporte digital super rápido”. La herramienta no es estática, sino que va cambiando según las necesidades y eso transmite confianza al personal. 

 

Clientes internos 

Cindy Jospitre, gestionnaire de contrats chez EDFCindy Jospitre trabaja en EDF desde 2010 y actualmente es gestora de contratos con dilatada experiencia. Nacer Atamna también es gestor de contratos desde 2012 y gestiona alrededor de 200 trabajadores. La gestión engloba desde la contratación de empleados hasta su marcha, incluidas las fases intermedias, como nacimientos y matrimonios.

 

Antes de crear el CSC de Recursos Humanos en 2009, los gestores de contratos trabajaban en medio de todo el equipo. Es decir, si un empleado tenía alguna consulta, acudía a su gestor, pero este proceso planteaba dificultades en términos de rendimiento y confidencialidad. En 2009 se creó el CSC de Recursos Humanos precisamente para agrupar las funciones de gestión de nóminas y diferenciarlas de las de dirección. Y con ello llegó la digitalización.

Los gestores de contratos ya no trabajaban en el mismo lugar que el personal, por lo que hacía falta una herramienta que permitiese la comunicación entre gestores, managers y empleados, incluso también con otras entidades para el caso de los traslados, por ejemplo.

 

EDF es un caso particular debido a que, por su condición de empresa del sector eléctrico y del gas, cuenta con una especie de convenio colectivo que sirve de complemento a la legislación laboral. Lo que le hace particular es que hay que conocer tanto la legislación laboral como el convenio. “La dificultad de nuestro trabajo es estar siempre al día en materia de regulaciones, pues es un mundo que avanza muy rápido y las leyes cambian contantemente”, explica Cindy Jospitre. “Aunque a veces no resulte tan fácil, la herramienta nos permite precisamente dar una respuesta bastante rápida”, añade Nacer Atamna.

 

“Cuando no teníamos esta herramienta, había que intercambiar muchas preguntas y respuestas para atender las solicitudes y únicamente podía haber un interlocutor a cada lado”, explica Bruno Serpi. “La nueva herramienta permite una auténtica interacción con los empleados y no tiene limitación de número de reaperturas. Una pregunta lleva a otra y se produce un verdadero intercambio, incluso aunque el empleado responda con un simple “gracias”, se agradece igualmente”, concluye Cindy Jospitre.

 

Equilibrio entre experiencia del empleado y CSC de Recursos Humanos

  • CSC y proximidad no tienen por qué ser términos excluyentes. Al contrario, la combinación de ambos indica que hubo bastante reflexión previa y supervisión, también en la fase de pruebas. Para conservar la idea de proximidad al implantar un CSC de Recursos Humanos, primero hay que pensar en el alcance del CSC: ¿Transacciones? ¿Tareas administrativas? ¿Respondemos al empleado “de primera mano” o incorporamos diversos canales de comunicación e interlocutores locales? Una vez aclaradas esas cuestiones, la cosa no queda ahí: por bien que hayamos definido los contratos de prestación de servicios, los KPIs, las matrices RACI… con el tiempo los roles van cambiando, aparecen flujos secundarios y las responsabilidades se vuelven poco claras. Por tanto, es necesario actualizar periódicamente las funciones y responsabilidades de las partes implicadas. (Hélène Marguin, Senior Manager TPO, Althéa) 
  • Los cambios siempre generan preocupaciones. Y no únicamente de parte de los managers, sino también de los empleados, que temen perder cierto grado de cercanía. Para que el proyecto tenga éxito, hay que transmitir mensajes distintos en función del público objetivo: ¡empezando por los promotores! Una vez que el proyecto esté en marcha, debemos seguir tranquilizando a las personas y comunicarnos transmitiendo cercanía. Por la experiencia de Hélène, resulta más eficaz adoptar un enfoque en el que empaticemos con los clientes y generemos confianza, incluso desde la distancia. 

CSC de Recursos Humanos y base de conocimiento

En 2013, Natixis emprendió un importante proyecto de transformación de Recursos Humanos. Con el objetivo de realizar economía de escala, mejorar la profesionalización de sus gestores de nóminas y garantizar una mejor asistencia al personal, se realizó una revisión completa de la estructura de Recursos Humanos. Las tareas de gestión administrativa y de nóminas se reagruparon en el departamento de Recursos Humanos de Natixis. Y se creó una función específica para la asistencia al cliente: “Preguntas y solicitudes”.

 

Ver el testimonio de Jean-Louis Clamens, responsable del CSC de Recursos Humanos de Natixis

 

 

 

✅ Lo más importante: Con una base de conocimiento de Recursos Humanos que centraliza las solicitudes, los empleados acceden a una base documental estructurada según el formato de “preguntas frecuentes”. Para las solicitudes menos típicas, existen reglas de asignación que dirigen las consultas al gestor de Recursos Humanos adecuado. De forma paralela, los empleados pueden plantear preguntas abiertas y realizar solicitudes mediante formularios personalizados. 

¿Cuál es el futuro de los CSC de Recursos Humanos?

El CSC de Recursos Humanos extiende su alcance desarrollando competencias y orientándose hacia procesos complejos: en esta línea, de aquí a 3 ó 5 años, los departamentos de Recursos Humanos se plantean crear unidades dedicadas a la contratación. Las analíticas de Recursos Humanos muestran la aparición de un nuevo modelo basado en el uso de datos. De hecho, están surgiendo las llamadas GB2S (Global Business Services and Solutions), cuya misión es centralizar personas y datos.

 

Cuatro cifras importantes sobre el futuro de los CSC de Recursos Humanos: 

  1. Los CSC continúan ganando importancia en la cadena de valor de los procesos: más del 75 % de los encuestados se plantea aumentar el número de procesos basándose en el conocimiento (“knowledge-based”) de los CSC.
  2. El 63 % de los encuestados tiene intención de utilizar la robótica en los próximos 3 o 5 años.
  3. El 43 % de los encuestados espera incrementar el número de procesos externalizados.
  4. Las analíticas son el medio más utilizado para obtener datos a nivel de empresa, con un subgrupo de encuestados que ya realiza análisis predictivos o simulaciones.

[Opinión] El futuro de los CSC de Recursos Humanos: automatización y chatbot

Asociado tradicionalmente a transacciones de gran volumen y fáciles de estandarizar como es el caso de las nóminas, más adelante el alcance de los CSC de Recursos Humanos se extendió a actividades de Recursos Humanos más especializadas. Con la aparición del chatbot y la automatización, ¿cuál es el futuro de los CSC? ¿Supone, en concreto, una ventaja o una limitación en términos de experiencia del empleado?

 

✅ Lo más importante: La opinión de Clément sobre los avances tecnológicos en Recursos Humanos: “La revolución de los datos, la generalización del aprendizaje automático y de la inteligencia artificial para realizar procesos que hasta ahora hacían personas.

En la actualidad, son robots, agentes virtuales, los que llevan a cabo esas tareas repetitivas para facilitar el día a día del equipo de Recursos Humanos. Pero eso no reemplaza a las personas. Si algo debe quedarnos claro sobre los avances tecnológicos en Recursos Humanos es que la tecnología nos da acceso a más información para tomar una decisión, pero no tomará la decisión en lugar de nuestros clientes”.

 

eBook: Cómo elegir las funciones de nuestro CSC de Recursos Humanos

Al implantar un Centro de Servicios Compartidos de Recursos Humanos, se nos plantea inevitablemente la cuestión de las herramientas. ¿Qué plataforma y, sobre todo, qué funciones? En este eBook te damos consejos para evaluar el rendimiento del CSC, mejorar la oferta de servicios de Recursos Humanos y reforzar la experiencia del personal.

 

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