Experiencia del empleado: definición

¿Qué es la experiencia del empleado?

Mientras que la “experiencia del cliente” es un objetivo clave de cualquier empresa que no necesita explicación, el concepto de “experiencia del empleado” surgió hace pocos años. La experiencia del empleado, o experiencia de los trabajadores, hace referencia al tiempo que pasa un empleado en el trabajo. La empresa debe plantear una experiencia de la misma calidad que la que ofrece a sus clientes.

Y han de tenerse en cuenta todas las etapas que recorre el empleado: entrevista de trabajo, incorporación, integración, labor diaria, desarrollo y gestión de la carrera profesional, hasta que abandona la empresa. Una experiencia del empleado satisfactoria beneficia tanto a este como a la propia empresa: bienestar en el trabajo, compromiso del personal, fidelización y retención del talento. La experiencia del empleado que proporciona una empresa es un reflejo de sus valores, cultura e imagen de marca empleadora. ¡Lo que ocurre dentro se proyecta también fuera!

“La experiencia del empleado engloba el conjunto de interacciones y experiencias vividas por un trabajador en la empresa, tanto en los momentos clave de su trayectoria profesional como en su labor diaria, desde que se le contrata hasta que abandona la empresa. Podría definirse como la suma de sensaciones del empleado con respecto a su situación laboral”. 

Thomas Chardin, director fundador de Parlons RH, un medio francés. 

Los desafíos de la experiencia del empleado

La experiencia del empleado da respuesta a un gran reto de las empresas, ya que permite: 

1. Aumentar el compromiso de los trabajadores prestándoles servicios que realmente despertarán su interés. 
2. Mejorar en retención del personal: se trata, una vez más, de conocer mejor a los trabajadores y sus expectativas.  
3. Hablar el mismo idioma que los trabajadores: no hay que usar una jerga de Recursos Humanos demasiado técnica, sino lenguaje coloquial. Para ello es posible que hagan falta conocimientos de otras áreas, como, por ejemplo, diseño o marketing. 

La experiencia del empleado: ¿oportunidad para reinventarse? 

Lejos de ser una cuestión trivial, la experiencia del empleado responde a verdaderas necesidades de negocio y competencias de las empresas: contratación e incorporación de nuevo talento, retención, formación, etc. Para diseñar o revisar el plan de manera satisfactoria, los equipos de Recursos Humanos deben reflexionar sobre sus propias competencias. 

El viaje del empleado

El ciclo de vida de los empleados hace referencia a su trayectoria en la empresa y las diversas etapas por las que pasan, desde que se les contrata hasta que se jubilan, pasando por promociones, nacimientos, traslados, bajas médicas, etc. ¿Cómo se puede garantizar una relación satisfactoria entre Recursos Humanos y los empleados durante las diversas etapas?  

Big Data y contratación 

La información de Recursos Humanos ayuda a personalizar la relación con el empleado. Por ello, deben dejarse a un lado las suposiciones y tomar decisiones basadas en datos concretos, pues es lo que permite a Recursos Humanos aportar valor a la empresa.

Bénédicte de Raphélis Soissan, CEO de Clustree, y Valérie Bernard, directora de Desarrollo de Recursos Humanos del Canal Plus Groupe, han compartido su experiencia en el sector de la contratación. Una incursión en el mundo del Big Data aplicado a Recursos Humanos. 

Los puntos claves del Big Data RRHH : 

1- Estamos cambiando de paradigma : los datos están en todos lados. Los profesionales de Recursos Humanos tienen que apoyarse sobre datos fiables y no solo sobre su intuición. 

2- Hay que cambiar nuestras prácticas en cuanto a la trayectoria de los empleados y a la detección de talentos. Es muy importante porque el impacto de cada decisión por parte del departamento de recursos humanos es enorme. 

3- El big data aplicado a los Recursos Humanos se inspira en las trayectorias de millones de profesionales para adaptarse a una realidad única : la realidad del empleado. El uso del big data permite la personalización de la relación con los empleados.

4- Hay que saber que los datos no sustituirán ni el sentido común ni el conocimiento de los equipos, pero podrá traer otra dimensión: la posibilidad para el departamento de RRHH de convertirse en un creador de valor estratégico para la empresa.

Incorporación a la empresa: etapa estratégica… ¡a menudo olvidada!

El 65 % de las empresas no tiene un proceso de incorporación definido. Sin embargo, el periodo de incorporación es una condición sine qua non para el éxito si tenemos en cuenta que, en Francia por ejemplo, ¡un cuarto de los nuevos contratados deja el trabajo la primera semana!

Desde un punto de vista estratégico, a las empresas también les interesa incorporar satisfactoriamente a sus nuevos empleados. Una incorporación completa, sólida y bien planificada es un factor esencial para que todo vaya bien: el trabajador debe sentirse atendido, acompañado y orientado, especialmente si es su primer empleo. Así podrá captar los valores de la empresa y luego transmitirlos él.

Nuevas competencias de Recursos Humanos: un departamento transformado

En el centro de la transformación del departamento de Recursos Humanos

El 62 % de los encargados de Recursos Humanos opta por una solución en función de qué experiencia de usuario ofrece.

Hélène Mouiche, analista senior de la consultora Markess, nos muestra su análisis de la digitalización de Recursos Humanos y el impacto en la experiencia del empleado.

#Compromiso del personal: Según el 60 % de los encargados de toma de decisiones, las tres principales contribuciones de la digitalización al compromiso son: ofrecer servicios adaptados a las expectativas de los empleados, facilitar el intercambio y la colaboración, y la entrega de dispositivos móviles. 

#Simetría de las atenciones: Si los departamentos de Recursos Humanos persiguen la automatización de procesos y un mayor rendimiento del departamento, implícitamente el objetivo reside en ofrecer un auténtico servicio de calidad a los empleados, en gestionar la imagen de marca empleadora o en ampliar la plantilla.

#¿Oficina y punto? La barrera entre el back-office y el front-office es difusa y los empleados pasan a ocupar un lugar central del SIRH. La digitalización brinda una oportunidad para reflexionar sobre la relación entre empresa y empleado con un buen servicio de calidad.

#Solución integral: La digitalización de procesos se completa de principio a fin. Gestionar digitalmente un contrato de trabajo permite ahorrar tiempo y compartir más fácilmente los documentos. Cobra todo el sentido cuando digitalizamos el proceso de contratación y el nuevo empleado firma electrónicamente su contrato, de manera presencial o telemáticamente desde cualquier dispositivo, y queda almacenado en una caja fuerte electrónica.

Experiencia del empleado y digitalización

La digitalización para definir la experiencia del empleado 

En PeopleDoc, contratamos de media a 15 personas cada mes y tenemos 7 sedes físicas. El 60 % del departamento de I+D teletrabaja, es decir, trabaja a distancia. El equipo de Recursos Humanos es un buen ejemplo de esta gestión del personal, pues 3 personas viven en Estados Unidos y 7 en Europa. Acudir a lo digital para diseñar la experiencia del empleado se hacía, por tanto, inevitable. 

La experiencia digital se refleja fuera

Las soluciones digitales que incorporáis no sólo influyen en la organización interna de la empresa, sino que inevitablemente también se proyectan fuera. Si vuestra imagen de marca empleadora presenta a la empresa como innovadora, moderna y a la última en tecnología, pero seguís gestionando las vacaciones del personal por correo electrónico o Excel, la brecha entre expectativas y realidad podría tener efectos negativos.

Y de igual manera en la situación contraria: si dais prioridad al contacto humano, la cercanía y la calidad del servicio, pero usáis algoritmos predictivos para los procesos de Recursos Humanos, el desequilibrio será evidente. Por tanto, es indispensable que cualquier departamento de Recursos Humanos diseñe una estrategia sólida y defina una marca empleadora enfocada a la experiencia del cliente, que se sustente en soluciones digitales de Recursos Humanos adaptadas según el caso. ¡La clave del éxito está en ser coherentes! 

El entorno de trabajo digital  

En los últimos años, Recursos Humanos utiliza una gran cantidad de herramientas, hasta el punto de que a veces eso dificulta llevar un seguimiento de las acciones, especialmente debido a la falta de flujo de datos y a plataformas poco o nada colaborativas. “Hay pocas empresas que tengan un ERP (por sus siglas en inglés: Planificación de los Recursos Empresariales) que relacione entre sí todas las herramientas de principio a fin”, explica Philippe Raynaud, Country Manager de Francia y Benelux.

Pero además de digitalizar y centralizar los procesos, la tecnología también permite hacerlos más colaborativos. Empieza a surgir el concepto de self-service en Recursos Humanos tanto para empleados como directivos. De esta manera, el personal puede tomar parte en su trayectoria en la empresa. Las plataformas integrales permiten colaborar con los departamentos de Recursos Humanos mediante un único punto de acceso.

La tendencia de los próximos años será implementar herramientas de Recursos Humanos en las interfaces que usan los empleados. Podremos obtener información directamente de Slack o WhatsApp, por ejemplo. Estos nuevos métodos simplificarán las solicitudes y supondrán un ahorro de tiempo para todos.  

[Video en ingles] Antes de aplicar la tecnología a la experiencia del empleado, es importante definir primero el problema que estamos tratando de resolver. En este video, el experto en experiencia de empleados, Jason Lauritsen, explica por qué es importante tener claro el tipo de experiencia que deseamos crear y los diferentes roles que la tecnología puede desempeñar en la creación de una experiencia ideal.

La imprescindible gestión del cambio

Compromiso del personal y retención de talento

La fidelización del personal ocupa un lugar central en la estrategia de Recursos Humanos, tanto en grandes empresas como en PYMES. Fidelizar a los empleados influye en el rendimiento empresarial, pues permite conservar las competencias desarrolladas, así como los conocimientos técnicos, la calidad y la coherencia de la oferta que transmite la empresa a los clientes. La retención de talento también permite crear cohesión y un buen clima laboral. 

Ahora bien, una elevada rotación de personal también puede perjudicar a la empresa en términos de coste, pérdida de conocimientos y productividad. La falta de compromiso e importantes fluctuaciones de la plantilla pueden influir en el ambiente de la empresa e incluso afectar a los clientes que tratan a menudo con personas distintas. 

Entonces, ¿cómo fidelizo a mis empleados? 

> Utilizar las herramientas de Recursos Humanos:

Los departamentos de Recursos Humanos se ven a menudo desbordados de tareas administrativas que consumen mucho tiempo y les impiden centrarse en llevar una buena gestión del capital humano de la empresa. Gracias a herramientas de automatización y simplificación y acelerando la transformación digital, los equipos pueden dedicarse a los verdaderos ejes estratégicos del departamento de Recursos Humanos, como es la fidelización del personal. 

Hay numerosas etapas del ciclo de vida laboral que podemos mejorar con el objetivo de implicar y fidelizar a los empleados a la vez que desarrollamos una cultura de empresa: desde la contratación (el primer contacto con los futuros trabajadores) hasta el proceso de incorporación, pasando por la formación, desarrollo profesional o cualquier otro punto de contacto habitual (vacaciones, bajas médicas, nóminas, solicitudes de Recursos Humanos, entre otros). 

> No descuidar la colaboración y comunicación en Recursos Humanos:

Para implicar al personal, tampoco debe dejarse de lado la colaboración ni la comunicación, uno de los objetivos de Recursos Humanos más importantes hoy en día. Las herramientas digitales ayudan a mantener una buena comunicación al permitir a los empleados dirigirse a las personas adecuadas en un entorno propicio.

> Promover el equilibrio entre vida personal y profesional: 

Por último, para conciliar la vida personal y profesional y sentirse a gusto en el trabajo, las empresas cada vez van ofreciendo más ventajas a sus trabajadores: flexibilidad horaria, teletrabajo, nuevos espacios de trabajo, actividades y zonas de relajación. 

Cultura de empresa y marca empleadora

Los cuatro pilares de la marca empleadora

La marca empleadora se sustenta en cuatro pilares inseparables:

1. La imagen externa: lo que se percibe desde fuera sobre la empresa como empleadora. La impresión de los candidatos, universidades, periodistas, expertos del sector…
2. La imagen interna: lo que se percibe desde dentro sobre la empresa como empleadora. La impresión de los trabajadores, directivos, socios comerciales… ¿Qué opinan de la empresa? 
3. La imagen corporativa: se compone de los elementos objetivos del ADN social de la empresa: actividades, ocupación, historia, áreas geográficas, valores, estilos de gestión, apoyo de causas…
4. Las prácticas empleadoras: los procesos de Recursos Humanos (contratación de personal, incorporación, formación, evaluación, remuneración, etc.), la organización y las soluciones de gestión que dan vida a la marca empleadora.

Fortalecer la cultura de empresa

La cultura de tu empresa es una parte muy importante de la estrategia para atraer y fidelizar el talento, y es también la razón por la que os aprecian los clientes y trabajadores. Para algunos candidatos, la cultura organizacional puede ser tan o incluso más importante que el salario a la hora de tomar una decisión. Es también el motivo por el que algunos empleados decidirán desarrollar su carrera profesional con vosotros y no en otro lugar. 

Bienestar laboral y expectativas de los empleados

El desarrollo del concepto de experiencia del empleado supone un gran avance para el bienestar laboral. El departamento de Recursos Humanos ahora también trata con “clientes”, clientes internos: los directivos y empleados; y debe procurar ponerse en su piel para conocer y satisfacer mejor sus necesidades. Sin embargo, aunque la gran mayoría de empresas francesas afirma esforzarse en mejorar la experiencia del empleado, solo unas pocas se ponen manos a la obra.  

No es posible hablar de la experiencia del empleado sin mencionar la idea de bienestar laboral. Y tampoco es posible limitarse a ciertas medidas ocasionales para mejorarlo. Lo principal que debemos preguntarnos es: ¿Nuestra empresa es humana? ¿Se ha procurado que las políticas de Recursos Humanos respondan a los verdaderos problemas y necesidades de los empleados? Esos problemas encontrarán la respuesta en cuestiones de fondo como la gestión, la organización, la ética de trabajo y la calidad de las interacciones.

De esta manera, el objetivo es construir una experiencia del empleado orientada al bienestar laboral que se base en lo fundamental: ofrecer a diario una experiencia profesional humana lo más satisfactoria posible, aun cuando la empresa se encuentre en una situación, especialmente económica, que pueda ocasionar tensiones o momentos complicados. Una vez atendida esa cuestión, podremos poner la tecnología al servicio de una empresa más humana.

El lugar de trabajo: Living Office y agilidad en RR. HH. para el empleado 

Desde el clean desk a espacios de trabajo para distintos momentos de la jornada, Philippe Raynaud, Country Manager de PeopleDoc, colaboró con una agencia para diseñar las oficinas. ¿El objetivo? Reflejar nuestra visión de experiencia del empleado y conservar nuestra innovación en capital.

La experiencia de usuario: al servicio del empleado

Definición y beneficios 

La experiencia de usuario (o “UX”, por sus siglas en inglés) ¿es dominio exclusivo de los oficios digitales? ¡De eso nada! Según Thomas Chardin, “la digitalización de Recursos Humanos es lo que da vida a la experiencia del empleado. Es la base de un departamento de Recursos Humanos eficaz”. Para atender las necesidades del personal, nosotros consideramos que la metodología que emplean los diseñadores de UX es una gran fuente de inspiración para los equipos de Recursos Humanos. Hemos entrevistado a Alexandre, Product Owner en PeopleDoc.

Comunicación: clave en la experiencia del empleado

Mejorar la comunicación entre empleados y el departamento de Recursos Humanos con la digitalización. (Video en ingles)

Jeff Cunningham, HRIS manager en UHY Advisors, explica como PeopleDoc ayuda su departamento de Recursos Humanos.

Sacar partido de la protección de datos y las normativas

Plan de cumplimiento: digitalizar para agilizar la transición

Impuesto sobre la renta, ley laboral, reforma formativa…los cambios legislativos marcan el ritmo de Recursos Humanos. ¿Cómo mantener la relación entre este departamento y el personal? ¿Cómo garantizar que se dan respuestas adecuadas a los empleados?

RGPD y protección de datos: punto de partida para una nueva relación de confianza 

Lejos de verlo como un malvado lobo feroz, el RGPD supone una oportunidad para Recursos Humanos de dialogar sobre protección de datos y de allanar el camino para proyectos que unirán a la empresa. Arnaud Gouachon, director legal, te ayuda a garantizar el cumplimiento normativo y la experiencia del empleado. 

Future of Work

Idinvest formó una mesa redonda de expertos internacionales moderada por Guillaume Bregeras, periodista de Les Échos, para dialogar sobre el futuro del proyecto en el que habíamos participado junto con Clustree, Cooptalis, Peakon y beqom.

• El objetivo de un encargado de Recursos Humanos es el mismo que el de los responsables de empresa en los años 70: desarrollar estrategias orientadas a lo “humano”. No obstante, esa función cada vez se centra más en la estrategia de motivación y no solo en la contratación y formación.
• Los empleados cada vez usan más la tecnología, lo que se traduce en un aumento de la productividad. 
• En este contexto, la complejidad de las actividades, la introducción de habilidades analíticas y la ampliación de competencias son tres tendencias emergentes que harán de la gestión de Recursos Humanos un factor de éxito determinante. El incesante ritmo de innovación va a marcar el ritmo del cada vez más destacado papel que desempeña Recursos Humanos en el éxito de las empresas.
  
  

¿El futuro de la tecnología en Recursos Humanos? La comunicación

“Actualmente la carga de trabajo del departamento de Recursos Humanos es bastante elevada, en su mayoría manual, y se necesitan aún más esfuerzos para ofrecer a los empleados la experiencia a la que aspiran”, explica Clément Buyse, cofundador y director general de PeopleDoc.

El futuro de los CSC de Recursos Humanos: automatización y comunicación

El CSC (Centro de Servicios Compartidos) constituye una parte central de los objetivos de transformación digital e implica una mayor presencia de la idea de servicio entre empresa y empleado. 

De esta manera, frente a equipos de Recursos Humanos a menudo demasiado solicitados, el objetivo de los CSC evoluciona: además de gestionar eficazmente las operaciones de Recursos Humanos, estos centros tratan de optimizar la comunicación entre empleados y encargados. 

La opinión de Clément sobre los avances tecnológicos en Recursos Humanos: “La revolución de los datos, la generalización del aprendizaje automático y de la inteligencia artificial para realizar procesos que hasta ahora hacían las personas. 

En la actualidad, son robots, agentes virtuales, los que llevan a cabo esas tareas repetitivas para facilitar el día a día del equipo de Recursos Humanos. Pero eso no reemplaza a las personas. Si algo debe quedarnos claro sobre los avances tecnológicos en Recursos Humanos es que la tecnología nos da acceso a más información para tomar una decisión, pero no tomará la decisión en lugar de nuestros clientes”.

Experiencia del empleado: ejemplos de FM Logistic y Optimizely

“Nos pusimos en la piel de nuestro personal antes de implementar la caja fuerte electrónica”, Olivier Kremer, responsable de SIRH.

FM Logistic es una empresa francesa que presta servicios de almacenaje, envasado, transporte y gestión de la cadena de suministro. Tiene presencia en 12 países y más de 6000 empleados en Francia. El departamento de Recursos Humanos está formado por un equipo en la sede central y por 30 equipos sobre el terreno.

#La misión: Cumplir las expectativas de los empleados y facilitar el envío de documentos administrativos de Recursos Humanos, como, por ejemplo, las nóminas, con total seguridad y confidencialidad.

#Los objetivos del departamento de Recursos Humanos: Cumplir las expectativas de los empleados, utilizar una plataforma SaaS (software como un servicio) que se integre fácilmente con su SIRH (PeopleNet de Meta4 y Pléiades de Sopra), reducir el gasto de papel en documentación de Recursos Humanos.

#El reto: Unos cuantos empleados no tenían dirección de correo electrónico, lo que supuso un gran desafío para el departamento de Recursos Humanos a la hora de digitalizar las nóminas y alcanzar el objetivo del 70 % de activación de cajas fuertes. 

#El resultado: Actualmente solo el 10 % del personal recibe la nómina en papel. Los empleados pueden acceder a su documentación de Recursos Humanos en cualquier momento. La plataforma facilita la comunicación entre Recursos Humanos y el personal. 

Por su parte, Ryan Higginson-Scott, ex-senior Manager People Operations, en Optimizely, explica como PeopleDoc y la digitalización simplifica la vida de sus empleados y de sus equipos de Recursos Humanos. (Video en ingles)